Entdecken Sie, wie die richtige Partnerschaft alles verändert

Support Services

Die Service-Experten von Diebold Nixdorf sind rund um die Uhr bereit, Ihre Support-Anfragen zu beantworten und die richtigen Maßnahmen zu ergreifen, wann und wo immer Sie sie benötigen. Unser Service Desk bietet mehrsprachigen Support für Hardware- und Softwarekomponenten entweder in den Filialen oder der Zentrale eines Handelsunternehmens. Ein standardisierter, aber flexibler Ansatz gewährleistet den Zugang zum richtigen Service, am richtigen Ort, zur richtigen Zeit. Eine schnelle und qualifizierte Anrufbeantwortung minimiert Störungen oder Unterbrechungen Ihrer Geschäftsprozesse.

55%

der Händler

"der befragten Handelsunternehmen sagen, dass die Steigerung der Produktivität der wesentliche Entscheidungsfaktor für ihr Interesse an IT-Outsourcing-Lösungen sei."

Quelle: Store IT as a Service, RIS News

Call Acceptance

Das Diebold Nixdorf Incident Management System sorgt für die Protokollierung und Verfolgung jedes Vorkommnisses. Der Kundenkontakt wird über Telefon, E-Mail, das DN-Portal oder das DN-Ticket-Interface hergestellt. Anhand dieses Erstkontakts wird ein Ticket erstellt mit dem das Routing und die Eskalation gemäß dem jeweiligen Service-Level des Handelsunternehmens verfolgt wird.

1st and 2nd Level Support

Das Basissupportmodul des 1st Level Supports konzentriert sich auf typische, alltägliche Störungen, die auf Basis eines umfangreichen Lösungskatalogs anhand eines Top-10- Lösungsverfahrens behoben werden können. Der 1st Level Advanced Support geht darüber hinaus und nutzt vorhandene Wissensdatenbanken, um zu versuchen, komplexere Vorfälle zu lösen. Dieses erweiterte Support-Modul nutzt Remote-Konnektivität, um Fehleranalysen und –behebungen online auszuführen.

Wenn Störungen nicht durch Kontaktaufnahme über den 1st Level Support behoben werden können, können sie zum 2nd Level Support eskaliert werden. Dieses Modul bietet ein tieferes Wissen und eine bessere Leistung bei der Ursachenanalyse für kompliziertere Probleme. Es umfasst eine komplexere Fehlerbehebung mit einem Eskalationspfad, über den Sie bei Bedarf direkt auf einen DN Lösungs-Experten zugreifen können.

Solution Expert Group

Die DN Solution Expert Group erweitert den 2nd Level Support, um komplexe, eskalierte Störungen zu beheben. Dieses Expertenteam bildet auch die Servicemitarbeiter von Diebold Nixdorf aus und hat die Aufgabe, das Wissen und die Sachkenntnis des Integrated Service Desk kontinuierlich auszubauen und zu aktualisieren.

Incident Resolution Management

Das Incident Resolution Management überwacht offene Tickets anhand des jeweiligen Service Level Agreements (SLAs). Tickets werden zur weiteren Bearbeitung an die zuständige Experten-Gruppe weitergeleitet. Für die Eskalation kritischer SLA-Tickets werden die erforderlichen Aktivitäten mit dem jeweils zuständigen Dienstleister koordiniert, zu denen das Inhouse-Team des Einzelhändlers, Diebold Nixdorf oder ein anderer Partner oder Drittanbieter gehören kann.

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